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【优护心声】用心沟通,用心做事是开启优质护理服务的一把金钥匙

作者: 黔西南州人民医院发布日期: 2019-03-29 09:09:16点击量:
沟通是一门艺术, 我科自开展优质护理服务以来,在护理部领导及片区护士长的带领下,从改变与患者及家属的沟通方式入手,将“用心沟通,用心做事”的理念渗透到接待新入院患者、介入术后护理指导及护理交接班等每一个环节,有效地推动了护理质量的提升,取得了良好的效果。
 
1、接待患者,进行入院宣教
以往患者新入院,护理人员会叫患者“先称下体重,”然后拿起血压计让患者把胳膊放在护士站桌子上,卷起袖子开始测血压,边测边不失时机地问:“怎么不好?”患者还在很认真地描述病程的时候我们会随时打断:“好,你最近跌倒过吗?”患者可能会满头雾水地回答“不清楚,不过这么大岁数了应该有点儿吧?”我们为了节约时间会直截了当地阻止:“好,我问什么你答什么!有假牙吗?抽烟喝酒吗?……”在目的性很强的一问一答当中,不难看出患者及家属流露出的不解甚或是惊讶----其实说白了,这种收集信息的方式纯粹是为了完成任务(入院评估)。

 
开展优质护理服务以来,我科秉承“用心沟通,用心做事”的理念,接待新入院患者,我们会尽快放下手里的工作,向患者介绍自己,写好床头卡,走出护士站,请患者称体重,然后在带患者去病房的过程中详细介绍病区的环境。走进病房我们会逐一介绍主治医师、护士长、责任护士,然后请患者到床边就坐或是躺至床上后进行交谈,如:您是怎么不舒服才来医院的啊?您平时有什么生活习惯,比如抽烟喝酒什么的?以前生过什么病吗等等?从中适时地渗透一些健康宣教内容和医院的规章制度。交谈过程中我们除了能收集到必要的信息外,有时还会意外地获取一些其它有利于治疗和护理的信息,并且通过礼节而诚恳的交谈,我们和患者从陌生到认识、从认识到熟悉,可以说已经建立起“合作性伙伴关系”,为以后的治疗和护理打下良好的基础,提高患者对我科的满意度。
 
2、床头交接班
在开展优质护理服务以前,每当床头交接班时我们的工作重点似乎是赶家属、指责患者物品太多、东西摆放凌乱、躺椅没有收、隔帘没有收好等,所以每每一到交接班时间家属就会匆忙地将凌乱的东西隐藏起来,待护士交班完毕后病房又会恢复原来杂乱无章的面目。

 
现在我们采用“心血管内科SBAR沟通模式交接班表”进行交接班,除了交接病情及强调护理重点外,还会随机对患者做一些健康宣教,如今天感觉怎么样?昨晚睡得好吗?吃早餐没有?发现患者体位不合适,我们会协助其采取有效的半卧位,并告知患者半卧位的作用;如此小小的举动在不经意间拉近了护患间的距离。晨间扫床时我们会协助家属摆放日常用品,并积极建议合理安排陪护,降低人员流动,尽可能的为患者创造一个安静而舒适的休养环境。久而久之,家属也会逐渐形成良好的习惯。通过我们的努力,现在的病房环境干净整洁,患者舒适度增加,科室医护人员也有一个良好的上班环境。
 
3、加强介入术后健康教育,提高患者早日康复的自信心
 临床上经常会遇到患者的质疑:“手术疼吗?”一部分护士可能会为了消除患者的恐惧心理而善意的安慰:“不会,现在医学这么发达,您的担心是多余的。”而另外一些有经验的护士会直言告诉患者“疼”,但一定会有附加语:“您想手上拉个小口还疼呢,何况是个小手术!不过不用担心,术后我们会适当地为您使用止痛药,并教给您减轻疼痛的方法,相信我们!”试分析,第一种回答确实会减轻患者的紧张情绪,但术后他会很快对护士产生不信任,接下来的事情可能就会不配合;第二种回答可以提高痛域,这本身就是一种减轻疼痛的方法,而且术后他会很好地配合护士的宣教和护理。针对科室常用的介入术后健康宣教内容,尽量运用一些简短、幽默或者比喻的句子激励患者,使患者更加愿意接受和配合。如:介入术后患者返病房常常有紧张的现象,我们会加强沟通,安慰患者,教会患者如何减轻手部穿刺肢体的疼痛,这样病人就能能理解并高兴地接受。 不定期的随机向患者发放问卷,调查了解患者及家属的意见和满意度,不足之处对事不对人,积极改进、共同提高。

 
与精湛的技术相匹配的是优质高效的服务,所以在今天精湛的技术和优质的服务是让患者满意的双飞翼,缺一不可。服务与技术同样重要,不容忽视,用心沟通,用心做事则是心血管内科护士开启优质护理服务的一把金钥匙!(图/文:心血管血液内科护士长谢雪莲)
 
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